Настоящие условия технической поддержки (далее – Условия) подлежат применению в случае, если Вам обеспечивается соответствующий уровень технической поддержки Продукта. Настоящие Условия подлежат применению с учетом положений лицензионного соглашения с конечным пользователем, размещенного на интернет-странице правообладателя Продукта.
Нижеуказанные термины, написанные с заглавной буквы по тексту настоящих Условий, имеют следующее значение:
«Вы», «Конечный пользователь» – любое лицо (субъект гражданского права), которому правомерно обеспечивается соответствующий уровень технической поддержки Продукта (базовый, расширенный или премиальный). В случае если Вы являетесь юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, то каждый Ваш отдельно взятый работник является по смыслу настоящих Условий пользователем Продукта. В случае если Вы являетесь физическим лицом (не являющимся индивидуальным предпринимателем), то по смыслу настоящих Условий Вы являетесь пользователем Продукта.
«Продукт» - программа для ЭВМ, правомерно используемая Вами, в отношении которой оказывается техническая поддержка.
«Запрос» - поданный Конечным пользователем запрос на техническую поддержку.
1.1. В рамках технической поддержки Продукта обеспечивается:
1.1.1. Консультирование по функциональным возможностям Продукта;
1.1.2. Консультирование по теоретическим вопросам работы с Продуктом;
1.1.3. Информационная помощь в ходе эксплуатации Продукта;
1.1.4. Диагностика сбоев и ошибок Продукта, выявленных в процессе его эксплуатации;
1.1.5. Прием пожеланий по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов;
1.1.6. Техническая помощь в поиске и устранении причин сбоев и ошибок, связанных с работой серверной части Продукта, в том числе удаленно при наличии соответствующего доступа или в последующих версиях Продукта (применительно к серверным Продуктам только в рамках уровней технической поддержки «Расширенный» и «Премиальный»).;
1.1.7. Консультирование по вопросам инсталляции, обновления и настройки Продукта, объяснение назначения настроек и их влияние на работу Продукта (только в рамках уровня технической поддержки «Премиальный»);
1.1.8. Специализированные консультации по резервному копированию и восстановлению данных (только в рамках уровня технической поддержки «Премиальный»).
1.2. В рамках технической поддержки Продукта не осуществляется:
1.2.1. Тестирование Продукта, с целью проверки его работоспособности;
1.2.2. Устранение ошибок и восстановление утерянных данных в случае повреждения Продукта в результате некорректных действий пользователя Продукта или выхода из строя оборудования и системного программного обеспечения;
1.2.3. Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей Продукта;
1.2.4. Решение проблем настройки сетевых соединений;
1.2.5. Пояснение общих вопросов программирования;
1.2.6. Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач (кроме случаев исправления ошибок в работе Продукта);
1.2.7. Консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение Продукта, моделирования, эксплуатации модели и интеграции систем учета и хранения информации с Продукта, а также по вопросам, относящимся к программным продуктам других разработчиков;
1.2.8. Настройка, консультация по вопросам настройки Ваших рабочих станций и (или) мобильных устройств;
1.2.9. Настройка, консультация по работе и способов эксплуатации сопутствующего серверного оборудования и программного обеспечения сторонних разработчиков;
1.2.10. Установка, диагностика настройка стороннего программного обеспечения;
1.2.11. Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
1.2.12. Обучение пользователей Продукта;
1.2.13. Вопросы настройки безопасности при использовании Продукта;
1.2.14. Консультация и поддержка по взаимодействию с Вашими инфраструктурными программными системами (если такое взаимодействие не является в явном виде функциональной особенностью Продукта);
1.2.15. Установка новых версий и иных обновлений Продукта.
1.3. В случае возникновения необходимости в выезде специалиста технической поддержки, необходимо незамедлительно уведомить об этом по контактному адресу электронной почты или телефону технической поддержки. При наличии у специалиста технической поддержки возможности для выезда условия такого выезда, его стоимость и порядок его оплаты устанавливаются отдельно.
2.1. Порядок и сроки регистрации, обработки, исполнения и приоритизации Запросов, предоставления количественных верхнеуровневых отчетов по зарегистрированным Запросам, а также отчетности по исполнению Запросов применительно к соответствующим уровням технической поддержки указаны в таблице ниже и конкретизированы по тексту настоящих Условий
| Уровень технической поддержки | |||
|---|---|---|---|
| Базовый | Расширенный | Премиальный | |
| Регистрация Запросов | Круглосуточно | Круглосуточно | Круглосуточно |
| Время исполнения Запросов | По рабочим дням с 9:00 до 18:00 (GMT +3) |
По рабочим дням с 9:00 до 18:00 (GMT +3) |
Круглосуточно |
| Максимальное время обработки* Запроса | 5 рабочих дней со дня регистрации | В течение следующего после дня регистрации рабочего дня | 4 часа с момента регистрации |
| Приоритетная обработка Запросов** | - | + | + |
| Регулярное предоставление количественных верхнеуровневых отчетов по зарегистрированным Запросам*** | - | По запросу, еженедельно | По запросу, не реже 1 раза в неделю |
| Регулярная отчетность по исполнению Запросов**** | - | По запросу, ежемесячно | По запросу, не реже 1 раза в месяц |
| Выделенная телефонная линия | - | - | + |
| Персональный сервисный менеджер | - | - | + |
2.2. Конечный пользователь обязан обеспечивать исполнение пользователями Продукта пользовательских инструкций по работе с Продуктом. Конечный пользователь единолично несет ответственность за действия таких пользователей и/или третьих лиц, нарушающих инструкции по работе с Продуктом.
2.3. Конечный пользователь обязан своевременно предоставлять информацию и документацию, необходимую для успешного обеспечения технической поддержки.
2.4. Ответственность за лицензионную чистоту системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков, полностью лежит на Конечном пользователе.
2.5. Техническая поддержка оказывается только в пределах того количества пользователей Продукта (либо количества устройств, на которые Продукт установлен при лицензировании по устройствам), которое предусмотрено имеющейся у Конечного пользователя лицензией (лицензиями) на такой Продукт.
3.1. Подача Запросов
3.1.1. Запросы могут направляться следующими способами:
3.1.2. Все Запросы регистрируются с присвоением уникального номера. Информация о номере принятого запроса после регистрации автоматически направляется в ответ Конечному пользователю по электронной почте.
3.1.3. Запрос должен содержать следующую информацию, необходимую для регистрации и исполнения Запроса:
3.1.4. При подаче запроса по электронной почте размер письма должен составлять не более - 4,6Мб. Рекомендуемые форматы вложений: (X)ODT, (X)ODS, JPEG, PNG, TXT, CSV, DOCX, XLSX, ZIP.
3.2. Регистрация запросов
3.2.1. По итогу регистрации Запроса:
3.2.2. Информация о Запросе заносится в базу регистрации Запросов;
3.2.3. Запросу присваивается уникальный идентификационный номер (номер Запроса);
3.2.4. Инициатору Запроса сообщается номер Запроса.
3.2.5. При недостаточности и/или неточности предоставленной информации Инициатор Запроса обязан предоставить дополнительную информацию. В противном случае Запрос может быть отклонен.
3.2.6. Запрос может быть также отклонен в случае подачи Запроса с нарушением п. 1.1, 1.2, 2.3, 2.5, 3.1 настоящих Условий, о чем Инициатор Запроса должен быть проинформирован.
3.3. Результат исполнения Запросов
3.3.1. Результатом исполнения Запроса является предоставление Конечному пользователю требуемой информации либо предоставление сведений, необходимых для решения возникшего Запроса по телефону или по электронной почте. С этого момента Запрос считается исполненным.
3.3.2. Сроки исполнения Запросов не регламентируются. Гарантируется, что исполнение Запросов осуществляется в непрерывном режиме до готовности.
3.4. Подтверждение исполнения Запросов
3.4.1. Конечный пользователь имеет право предоставить обоснованный отказ подтвердить исполнение Запроса, если предоставленная информация является неполной или недостоверной. После предоставления Конечным пользователем обоснования неполноты и недостоверности предоставленной в результате исполнения Запроса информации, Запрос повторно передается на исполнение.
3.4.2. При отсутствии подтверждения от Конечного пользователя об исполнении Запроса, а равно непредоставления Конечным пользователем обоснованного отказа в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты исполнения Запроса, либо в случае, если такой отказ не является обоснованным, Запрос признается надлежаще исполненным.
4.1. Конечный пользователь уведомляется об изменениях статуса Запроса в процессе обеспечения технической поддержки. Указанные уведомления направляются по электронной почте. Содержание уведомлений на различных этапах обеспечения технической поддержки представлено в следующей таблице:
| № | Причина уведомления | Содержание уведомления |
|---|---|---|
| 1 | Отклонение Запроса | Сообщение об отклонении Запроса |
| 2 | Регистрация Запроса | Регистрационный номер Запроса |
| 3 | Начало исполнения Запроса | Сообщение о направлении Запроса на исполнение |
| 4 | Исполнение Запроса | - Сообщение об исполнении Запроса; - Краткое описание результатов исполнения Запроса |
5.1. Правообладатель Продукта вправе вносить любые изменения в настоящие Условия в одностороннем порядке. Новая редакция Условий публикуется на интернет-странице https://support.myoffice.ru/techsupport и вступает в силу с даты ее публикации, если иное не оговорено в соответствующей публикации. Техническая поддержка обеспечивается в соответствии с текущей (актуальной) версией Условий, опубликованной на вышеуказанной интернет-странице.
5.2. В случае если техническая поддержка обеспечивается Конечному пользователю на основании отдельно заключенного соглашения, настоящие Условия не подлежат применению.
Дата текущей редакции Условий: 01 сентября 2022 года
* - В результате обработки, Запросу, исходя из его сущности, присваивается определенная категория и такой Запрос направляется на исполнение, о чем Конечный пользователь уведомляется.
** - Запросы в рамках технической поддержки уровней «Расширенный» и «Премиальный» обрабатываются в приоритетном порядке, то есть раньше Запросов, поступивших в рамках уровня технической поддержки «Базовый».
*** - Типовой отчет включает в себя номер Запроса, дату регистрации, тему, контактные данные Конечного пользователя
**** - Типовой отчет включает в себя номер Запроса, дату регистрации, тему, контактные данные пользователя, текущий статус, промежуточный итог.