Условия оказания услуги «Техническая поддержка»

Настоящие условия Технической поддержки (далее — Условия) распространяются на все Продукты и Продуктовые компоненты компании ООО «НОВЫЕ ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» (далее — Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с оказанием услуги «Техническая поддержка» (далее — Техническая поддержка).

Настоящие Условия подлежат применению с учётом положений лицензионного соглашения с Пользователем и Регламентом по поддержке жизненного цикла Продуктовых компонентов «МойОфис», размещённых на интернет-странице правообладателя Продукта.

Нижеуказанные термины, написанные с заглавной буквы по тексту настоящих Условий, имеют следующее значение:

• «Вы», «Пользователь» — любое лицо (субъект гражданского права), которому правомерно предоставляется соответствующий уровень Технической поддержки Продукта (базовый, расширенный, премиальный или ФСТЭК). В случае если Вы являетесь юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, то каждый Ваш отдельно взятый работник является по смыслу настоящих Условий пользователем Продуктового компонента. В случае если Вы являетесь физическим лицом (не являющимся индивидуальным предпринимателем), то по смыслу настоящих Условий Вы являетесь пользователем Продуктового компонента.
• «Продукт» — комплексное коммерческое решение, поставляемое в виде единого пакета, включающего в себя несколько взаимосвязанных Продуктовых компонентов.
• «Продуктовый компонент» — приложение, которое является составной частью Продукта и обладает собственным пользовательским интерфейсом; используется как самостоятельная единица обращения в Техническую поддержку.
• «Версия» — обновление Продуктового компонента, имеющее уникальный номер и включающее определённый перечень изменений, утверждённых Вендором.
• «Обращение» — поданный Пользователем запрос на Техническую поддержку.
• «Инцидент» — любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работоспособность Продуктового компонента согласно заявленной функциональности.
• «Запрос» — обращение Пользователя, направленное на получение консультации/информации о Продуктовом компоненте или внесение предложений по его изменению.
• «Уязвимость» — это недостаток или слабое место в Продуктовом компоненте, которые могут быть использованы для реализации угрозы безопасности данных Пользователя.
• «Патч» — это программное исправление, направленное на устранение ошибок, уязвимостей или внесение незначительных изменений в Продуктовый компонент.
• «Обработка обращений» — процесс приёма, рассмотрения и ответов на Обращения Пользователей.
• «Время реакции» — период времени от Обращения Пользователя за услугой «Техническая поддержка» до первого ответа службы Технической поддержки Вендора, подтверждающего начало работы с Обращением.
• «Интеграция» — объединение Продуктового компонента «МойОфис» с программным обеспечением Пользователя в единую рабочую среду для обеспечения их совместного функционирования.
• «Установка и настройка» — развёртывание Продуктового компонента и конфигурация параметров на инфраструктуре Пользователя.
• «Мониторинг» — постоянное наблюдение за состоянием инфраструктуры (серверы, сети, приложения) с целью выявления аномалий, сбоев или угроз безопасности.
• «Резервное копирование и восстановление» — регулярное создание резервных копий данных и настройка процедур восстановления в случае потери информации или сбоя системы.

1. Обязательства Вендора​

1.1. Вендор обязуется регистрировать все Обращения Пользователей, поступающие через установленные каналы связи, и соблюдать время реакции, соответствующее уровню Технической поддержки, предоставляемой Пользователю.

1.2. Вендор регистрирует Обращения Пользователей в собственной системе управления обращениями и направляет Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного Обращения для его идентификации.

1.3. Вендор предоставляет Пользователю информацию о статусе рассмотрения его Обращения, включая присвоенный номер и принятые меры.

1.4. В случае обнаружения уязвимости в Продуктовом компоненте и подтверждения её Вендором, Вендор обязуется подготовить исправление и уведомить Пользователя. Исправление может быть предоставлено для текущего релиза в виде Патча, промежуточной версии текущего релиза или новой версии.

1.5. В целях повышения качества услуг Вендор вправе на периодической основе направлять запросы Заказчику с просьбой предоставить отзыв о качестве оказанной услуги по Технической поддержке.

2. Обязательства Пользователя​

2.1. В ходе общения со специалистами Технической поддержки Пользователь должен предоставлять Вендору своевременные ответы, сведения о приобретённой лицензии и любую необходимую информацию для корректной обработки Обращения.

2.2. Пользователь должен выполнять в полном объёме все рекомендации службы Технической поддержки Вендора.

2.3. Установка и эксплуатация Продуктового компонента должны осуществляться Пользователем в строгом соответствии с документацией, размещённой в справочном центре Вендора https://support.myoffice.ru/.

2.4. Пользователь обязан соблюдать правила лицензирования и не использовать Продуктовый компонент с нарушением условий договора или лицензии.

2.5. Установка обновлений Продуктового компонента должна производиться Пользователем своевременно в соответствии с документацией, размещённой в справочном центре Вендора https://support.myoffice.ru/. Несоблюдение указанных инструкций освобождает Вендора от ответственности за возможные сбои в работе Продуктовом компоненте.

2.6. Если выявленная в используемой версии Продуктового компонента проблема устранена в актуальной поддерживаемой версии, Пользователю необходимо обновить Продуктовый компонент до указанной версии. В случае сохранения проблемы после обновления Обращение рассматривается Технической поддержкой в общем порядке.

2.7. Пользователь обязан иметь действующую лицензию на обновление для получения актуальных обновлений Продуктового компонента и услуг Технической поддержки.

3. Условия обеспечения Технической поддержки​

3.1. В случае если Пользователь является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, взаимодействие со службой Технической поддержки осуществляется через уполномоченных представителей Пользователя.

3.2. В состав Технической поддержки входят:

• Обработка Запросов:

  • Консультирование по возможностям и вопросам использования Продуктового компонента;
  • Приём запросов на изменение, направленных на развитие возможностей Продуктового компонента и улучшение эргономики интерфейсов его компонентов;
  • Консультирование по вопросам установки, обновления и настройки Продуктового компонента, а также по миграции данных, резервному копированию и восстановлению данных;
  • Консультирование по мониторингу Продуктового компонента, входящего в состав Программного обеспечения.

• Обработка Инцидентов:

  • Диагностика сбоев и ошибок Продуктового компонента, выявленных в процессе его внедрения и/или эксплуатации, путём проведения анализа журналов работы (логов), системных и конфигурационных файлов и др.;
  • Техническая помощь в поиске и устранении причин сбоев и ошибок, связанных с работой серверной части Продуктового компонента, путём подготовки технических рекомендаций (инструкций) для Пользователя и, при необходимости, предоставления Патчей.

3.3. Порядок и сроки регистрации, обработки, исполнения и приоритизации Обращений, предоставления отчётов по зарегистрированным Обращениям, а также отчётности по исполнению Обращений применительно к соответствующим уровням технической поддержки указаны в таблице ниже и конкретизированы по тексту настоящих Условий.

• * Базовый уровень технической поддержки предоставляется по умолчанию.
• ** Уровень технической поддержки «ФСТЭК» предоставляется по умолчанию для сертифицированных Продуктов.
• *** Обращения в рамках технической поддержки уровней «Расширенный», «Премиальный» и «ФСТЭК» обрабатываются в приоритетном порядке, то есть раньше Обращений, поступивших в рамках уровня технической поддержки «Базовый».

* Базовый уровень технической поддержки предоставляется по умолчанию.

** Уровень технической поддержки «ФСТЭК» предоставляется по умолчанию для сертифицированных Продуктов.

*** Обращения в рамках технической поддержки уровней «Расширенный», «Премиальный» и «ФСТЭК» обрабатываются в приоритетном порядке, то есть раньше Обращений, поступивших в рамках уровня технической поддержки «Базовый».

3.4. Пользователь несёт ответственность за лицензионную чистоту и соответствие системного и стороннего программного обеспечения требованиям технической документации на Продукт. Вендор не отвечает за сбои, вызванные конфликтами с иным программным обеспечением или несоответствием системного окружения.

3.5. Техническая поддержка оказывается только в пределах того количества пользователей Продуктового компонента (либо количества устройств, на которые Продуктовый компонент установлен при лицензировании по устройствам), которое предусмотрено имеющейся у Пользователя лицензией (лицензиями) на такой Продуктовый компонент.

3.6. В рамках Технической поддержки не осуществляется:

• Интеграция Продуктового компонента «МойОфис» со сторонним программным обеспечением (за исключением консультаций по интеграции с программным обеспечением, поддержка которого предусмотрена и описана в официальной документации к Продукту);
• Установка и настройка Продуктового компонента силами Вендора, в том числе установка новых версий и иных обновлений Продуктового компонента;
• Консультирование по вопросам использования сторонних систем мониторинга, не входящих в состав Продуктового компонента;
• Резервное копирование и восстановление силами Вендора;
• Тестирование Продуктового компонента с целью проверки его работоспособности;
• Устранение ошибок и восстановление утерянных данных в случае повреждения Продуктового компонента в результате некорректных действий пользователя Продуктового компонента или выхода из строя оборудования и системного программного обеспечения. Под некорректными понимаются действия Пользователя, не описанные в официальной технической документации на Продукт;
• Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей Продуктового компонента;
• Решение проблем настройки сетевых соединений;
• Пояснение общих вопросов программирования;
• Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач;
• Консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение Продуктового компонента, моделирования, эксплуатации модели и интеграции систем учета и хранения информации с Продуктового компонента, а также по вопросам, относящимся к программному обеспечению других разработчиков;
• Настройка, консультация по вопросам настройки Ваших рабочих станций и (или) мобильных устройств;
• Настройка, консультация по работе и способов эксплуатации сопутствующего серверного оборудования и программного обеспечения сторонних разработчиков;
• Установка, диагностика, настройка стороннего программного обеспечения;
• Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
• Обучение пользователей Продуктового компонента;
• Вопросы настройки безопасности при использовании Продуктового компонента;
• Консультация и поддержка по взаимодействию с инфраструктурными программными системами Пользователя (если такое взаимодействие не является в явном виде функциональной особенностью Продуктового компонента в соответствии с документацией, размещённой в справочном центре Вендора https://support.myoffice.ru/.

3.7. Возможно приобретение услуг, указанных в пункте 3.6, в качестве дополнительной опции. Для этого необходимо обратиться к своему аккаунт-менеджеру.

3.8. В случае возникновения необходимости в выезде специалиста Технической поддержки, необходимо незамедлительно уведомить об этом по контактному адресу электронной почты или телефону Технической поддержки. Условия, стоимость и порядок оплаты выезда специалиста Технической поддержки согласовываются сторонами дополнительно.

4. Порядок исполнения Обращений​

4.1. Подача Обращений​

4.1.1. Обращения могут направляться следующими способами:

• по электронной почте на адрес: support@service.myoffice.ru;
• по телефону: +7 (495) 134-00-32;

Дополнительно обращения могут направляться через:

• форму обратной связи на официальном сайте или справочном центре Вендора;
• встроенные формы, доступные непосредственно в Продуктовом компоненте.

4.1.2. Все Обращения регистрируются с присвоением уникального номера. Информация о номере принятого Обращения после регистрации автоматически направляется в ответ Пользователю по электронной почте.

4.1.3. Обращение должно содержать следующую информацию, необходимую для регистрации и исполнения Обращения:

• Наименование Пользователя;
• ФИО пользователя Продукта, направившего Запрос (далее – Инициатор) и его контактные данные (телефон, электронный адрес);
• Наименование и версию Продуктового компонента;
• Подробное описание вопроса и/или проблемы, содержащее:
  • пошаговое описание действий для воспроизведения ошибки (по возможности);
  • периодичность возникновения ошибки;
  • скриншоты или графические пояснения;
  • конфигурацию системы: версия операционной системы, CPU и RAM.

4.1.4. При подаче Обращения по электронной почте размер письма должен составлять не более 20 МБ, включая вложения. В случае превышения указанного лимита Пользователь размещает файл в облачном хранилище и предоставляет ссылку с правом доступа для специалистов Технической поддержки. Рекомендуемые форматы вложений: (X)ODT, (X)ODS, JPEG, PNG, TXT, CSV, DOCX, XLSX, ZIP, MP4, AVI.

4.1.5. Вложения перед отправкой подлежат проверке антивирусным средством защиты в целях обеспечения безопасности передаваемых файлов.

4.2. Регистрация Обращений​

4.2.1. По итогу регистрации Обращения:

• Информация об Обращении заносится в систему управления обращениями;
• Обращению присваивается уникальный идентификационный номер (номер Обращения);
• Инициатору Обращения сообщается номер Обращения.

4.2.2. При недостаточности или неточности предоставленной информации Вендор вправе запросить у Инициатора Обращения дополнительные данные. Если в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента запроса информация не предоставлена, Обращение закрывается в одностороннем порядке.

4.2.3. Обращение может быть также отклонено в случае подачи Обращения с нарушением п. 2, 3, 4.1 настоящих Условий, о чем Инициатор Обращения должен быть проинформирован.

4.3. Результат исполнения Обращений​

4.3.1. Результатом исполнения Обращения является предоставление Пользователю требуемой информации либо предоставление сведений, необходимых для решения возникшего Обращения. С этого момента Обращение считается исполненным.

4.3.2. Время исполнения Обращений регламентируется. Гарантируется, что исполнение Обращений осуществляется в соответствии с уровнем Технической поддержки.

4.4. Подтверждение исполнения Обращений​

4.4.1. Пользователь вправе обоснованно отказаться от подтверждения исполнения Обращения, если, по его мнению, предоставленная информация является неполной или недостоверной. В этом случае Обращение, с учётом обоснования Пользователя, подлежит повторному исполнению.

4.4.2. Обращение признаётся надлежаще исполненным при отсутствии в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты его исполнения подтверждения от Пользователя либо при получении от Пользователя необоснованного отказа.

4.5. Уведомления в процессе обеспечения технической поддержки​

4.5.1. Пользователь уведомляется об изменениях статуса Обращения в процессе обеспечения Технической поддержки. Уведомления направляются по электронной почте.

5. Прочие условия​

5.1. Вендор не оказывает Техническую поддержку, если:

• Аппаратное или платформенное программное обеспечение не соответствует требованиям Продуктового компонента, описанным в документации.
• Версия Продуктового компонента снята с Технической поддержки.

5.2. Поступление Обращения не влечёт за собой обязательств Вендора по внесению соответствующих изменений в Продуктовый компонент. Решение о реализации таких изменений, включая исправление дефектов и введение новой функциональности, принимается Вендором по его усмотрению на основании стратегических приоритетов, оценки целесообразности и имеющихся ресурсов.

5.3. Вендор не гарантирует успешную установку, стабильную работу Продуктового компонента и решение проблем в следующих случаях:

• Перебои в работе Продуктового компонента вызваны проблемами с аппаратным обеспечением.
• Перебои в работе Продуктового компонента вызваны несовместимыми версиями программного обеспечения иных разработчиков.
• Пользователь не может или отказывается предоставить информацию, запрошенную специалистами Технической поддержки Вендора, необходимую для воспроизведения, изучения и устранения проблемы.
• Проблема возникла из-за некорректного использования либо игнорирования указаний специалистов Технической поддержки или документации Вендора.

5.4. Время реакции определяется приобретённым уровнем Технической поддержки, а также уровнем влияния и срочности Обращения, устанавливаемыми Вендором при регистрации Обращения или в процессе его обработки. Уровень критичности может быть скорректирован Вендором в процессе работы над Обращением.

5.5. Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, для каждой из них регистрируется отдельное Обращение.

5.6. Если служба Технической поддержки определяет, что проблема связана с программным обеспечением стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу Технической поддержки соответствующего производителя.

5.7. Правообладатель Продукта вправе вносить любые изменения в настоящие Условия в одностороннем порядке. Новая редакция Условий публикуется на интернет-странице https://support.myoffice.ru/techsupport и вступает в силу с даты её публикации, если иное не оговорено в соответствующей публикации. Техническая поддержка обеспечивается в соответствии с текущей (актуальной) версией Условий, опубликованной на вышеуказанной интернет-странице.

5.8. В случае если Техническая поддержка обеспечивается Пользователю на основании отдельно заключённого соглашения, настоящие Условия не подлежат применению.