Les présentes conditions de l'assistance technique (les « Conditions ») s'appliquent lorsque Vous avez reçu un niveau approprié d'assistance technique pour le Produit. Les présentes Conditions sont soumises aux termes et conditions de l'accord de licence de l'utilisateur final disponible sur le site web du titulaire des droits d'auteur du Produit.
Les termes en majuscules suivants utilisés dans les présentes Conditions ont la signification suivante :
« Vous » ou « Utilisateur final » désigne toute personne (soumise au droit civil) à laquelle le niveau approprié d'assistance technique pour le Produit (Standard, Étendu ou Premium) est légalement fourni. Si Vous êtes une personne juridique ou un auto-entrepreneur, chacun de vos employés est un utilisateur du Produit au sens des présentes Conditions. Si Vous êtes une personne physique (et pas un auto-entrepreneur), Vous êtes un utilisateur du Produit au sens des présentes Conditions.
« Produit » désigne un logiciel que Vous utilisez légalement et pour lequel une assistance technique est fournie.
« Demande » désigne une demande d'assistance technique soumise par un Utilisateur final.
1.1. L'assistance technique pour le Produit comprend :
1.1.1. La consultation sur la fonctionnalité du Produit.
1.1.2. La consultation sur les questions théoriques du travail avec le Produit.
1.1.3. L'assistance en matière d'information pendant l'utilisation du Produit.
1.1.4. Le diagnostic des défaillances et des défauts du Produit détectés pendant son fonctionnement.
1.1.5. La réception de suggestions pour développer la fonctionnalité du Produit et pour améliorer l'ergonomie des interfaces de ses composants.
1.1.6. L'assistance technique pour trouver et éliminer les causes des défaillances et des erreurs liées au fonctionnement de la partie serveur du Produit, y compris en mode distant, s'il existe un accès approprié ou dans les versions ultérieures du Produit (pour les Produits serveur, uniquement dans le cadre des niveaux d'assistance technique Étendu et Premium).
1.1.7. Des conseils sur l'installation, la mise à jour et la configuration du Produit, en expliquant le but des réglages et leur effet sur le fonctionnement du Produit (uniquement dans le cadre du niveau d'assistance technique Premium).
1.1.8. Des consultations spécialisées sur la sauvegarde et la récupération des données (uniquement dans le cadre du niveau d'assistance technique Premium).
1.2. L'assistance technique pour le Produit n'inclut pas :
1.2.1. Le test du Produit pour vérifier sa fonctionnalité.
1.2.2. La correction des bugs et restauration des données perdues en cas de dommages causés au Produit par des actions inappropriées de l'utilisateur du Produit ou par une défaillance du matériel et du logiciel du système.
1.2.3. L'optimisation du code de programme des composants ou modules logiciels du Produit.
1.2.4. La résolution des problèmes liés aux paramètres de connexion au réseau.
1.2.5. L'explication des questions générales de programmation.
1.2.6. La modification du code de programme spécifique des modules ou des composants pour résoudre des tâches commerciales individuelles (sauf pour la correction de bogues dans le produit).
1.2.7. Les conseils sur les questions liées à la méthodologie de développement des spécifications techniques du Produit, à la modélisation, à l'exploitation du modèle et à l'intégration des systèmes d'enregistrement et de stockage d'informations avec le Produit, ainsi que sur les questions liées aux produits logiciels d'autres développeurs.
1.2.8. La mise en place, conseil sur la configuration de vos postes de travail et (ou) de vos appareils mobiles.
1.2.9. La mise en place, conseil sur le fonctionnement et l'exploitation du matériel serveur associé et des logiciels tiers.
1.2.10. L'installation, diagnostic et configuration de logiciels tiers.
1.2.11. La clarification et l'évaluation des actions des tiers.
1.2.12. La formation des utilisateurs du Produit.
1.2.13. Les questions relatives aux paramètres de sécurité lors de l'utilisation du Produit.
1.2.14. La consultation et l'assistance sur l'interaction avec vos systèmes logiciels d'infrastructure (si cette interaction n'est pas une caractéristique explicite du Produit).
1.2.15. L'installation de nouvelles versions et autres mises à jour du Produit.
1.3. Si Vous avez besoin qu'un technicien de l'assistance technique vienne chez Vous, Vous êtes tenu d'en informer le personnel de l'assistance technique en le contactant immédiatement par courriel ou par téléphone. Si le technicien d'assistance technique est disponible pour la visite sur place, les conditions de cette visite, son coût et la procédure de paiement sont précisés séparément.
2.1. La procédure et les délais d'enregistrement, de traitement, d'exécution et de hiérarchisation des Demandes, la soumission de rapports quantitatifs de haut niveau sur les Demandes enregistrées, ainsi que les rapports sur l'exécution des Demandes en ce qui concerne les niveaux correspondants de support technique sont précisés dans le tableau ci-dessous et sont spécifiés dans le texte des présentes Conditions.
| Niveau d'assistance technique | |||
|---|---|---|---|
| Standard | Étendu | Premium | |
| Enregistrement des Demandes | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| Temps d'exécution d'une Demande | Les jours ouvrables de 9 h à 18 h (GMT +3) |
Les jours ouvrables de 9 h à 18 h (GMT +3) |
24/7 |
| Durée maximale de traitement* de la Demande | 5 jours ouvrables à compter de la date d'enregistrement | Au cours du jour ouvrable suivant le jour de l'enregistrement | 4 heures à partir du moment de son enregistrement |
| Traitement prioritaire des Demandes** | - | + | + |
| Rapports quantitatifs réguliers de haut niveau sur les Demandes enregistrées*** | - | À la demande, chaque semaine | A la demande, au moins une fois par semaine |
| Rapports réguliers sur l'exécution des Demandes**** | - | A la demande, chaque mois | A la demande, au moins une fois par mois |
| Ligne dédiée | - | - | + |
| Responsable personnel des services | - | - | + |
2.2. L'Utilisateur final doit s'assurer que les utilisateurs du Produit suivent les guides d'utilisation du Produit. L'Utilisateur final est seul responsable des actions de ces utilisateurs et/ou tiers qui ne respectent pas les guides d'utilisation du Produit.
2.3. L'Utilisateur final doit soumettre les informations et la documentation nécessaires à la réussite de l'assistance technique en temps voulu.
2.4. La responsabilité de s'assurer que toutes les copies du logiciel du système sont légalement obtenues, ainsi que le logiciel d'autres développeurs, appartient entièrement à l'Utilisateur final.
2.5. L'assistance technique n'est fournie que dans la limite du nombre d'utilisateurs du Produit (ou du nombre d'appareils sur lesquels le Produit est installé, sous réserve de l'octroi d'une licence par appareil) tel que prévu par la ou les licences d'utilisateur final pour ce Produit.
Soumission des Demandes
3.1.1. Les Demandes peuvent être soumises de la manière suivante :
3.1.2. Toutes les Demandes sont enregistrées avec un numéro unique. Les informations relatives au numero de la Demande acceptée après l'enregistrement sont automatiquement envoyées en réponse à l'Utilisateur final par courriel.
3.1.3. La Demande doit contenir les informations suivantes, nécessaires à l'enregistrement et à l'exécution de la Demande :
3.1.4. Si Vous soumettez votre Demande par courrier électronique, la taille du message ne peut pas dépasser 4,6 Mo. Les formats de pièces jointes recommandés : .(x)odt, .(x)ods, .jpeg, .png, .txt, .csv, .docx, .xlsx, .zip.
3.2. Enregistrement des demandes
3.2.1. À la suite de l'enregistrement de la Demande :
3.2.2. Les informations relatives à la Demande sont saisies dans la base de données des Demandes.
3.2.3. La Demande se voit attribuer un numéro d'identification unique (le numéro de Demande).
3.2.4. L'Initiateur de la Demande est informé du numéro de la Demande.
3.2.5. Si les informations fournies sont insuffisantes et/ou inexactes, l'Initiateur de la Demande est tenu de fournir des informations supplémentaires. Le fait de ne pas fournir d'informations peut entraîner le rejet de la Demande.
3.2.6. La Demande peut également être rejetée si elle est soumise en violation des dispositions des articles 1.1, 1.2, 2.3, 2.5 et 3.1 des Conditions, ce dont l'Initiateur de la Demande est informé.
3.3. Résultat de l'exécution des Demandes
3.3.1. Le résultat de l'exécution de la Demande est de fournir à l'Utilisateur final les informations demandées ou de fournir les informations nécessaires à la résolution de la Demande par téléphone ou par courriel. A partir du moment où l'information est fournie, la Demande doit être considérée comme exécutée.
3.3.2. Aucun délai n'est fixé pour l'exécution des Demandes. Il est garanti que l'exécution des Demandes s'effectue en mode continu jusqu'à la mise à disposition.
3.4. Confirmation de l'exécution des Demandes
3.4.1. L'Utilisateur final a le droit de fournir un refus raisonnable pour confirmer l'exécution de la Demande si les informations fournies sont incomplètes ou inexactes. Si l'utilisateur final justifie l'incomplétude et l'inexactitude des informations fournies à la suite de l'exécution de la Demande, celle-ci est à nouveau soumise pour exécution.
3.4.2. En l'absence de confirmation de l'exécution de la Demande par l'Utilisateur final, ainsi qu'en l'absence de refus raisonnable de la part de l'Utilisateur final dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la date d'exécution de la Demande, ou dans le cas où ce refus n'est pas raisonnable, la Demande est réputée avoir été dûment exécutée.
4.1. L'Utilisateur final est informé des changements dans l'état de la demande pendant qu'il bénéficie d'une assistance technique. Ces notifications sont envoyées par courriel. Le contenu des notifications aux différentes étapes de l'assistance technique est présenté dans le tableau suivant :
| n° | Motif de la notification | Contenu de la notification |
|---|---|---|
| 1 | Rejet de la Demande | Message concernant le rejet de la Demande |
| 2 | Enregistrement de la Demande | Numéro d'enregistrement de la Demande |
| 3 | Début de l'exécution de la Demande | Message concernant l'envoi de la Demande d'exécution |
| 4 | Exécution de la Demande | - Message sur l'exécution de la Demande - Brève description des résultats de l'exécution de la Demande |
5.1. Le Titulaire des droits d'auteur du Produit a le droit d'introduire unilatéralement toute modification des présentes Conditions. La nouvelle version des Conditions est publiée sur https://support.myoffice.ru/techsupport/ et entre en vigueur à la date de sa publication, sauf indication contraire dans la publication respective. L'assistance technique est fournie conformément à la version actuelle (mise à jour) des Conditions publiées sur le site web susmentionné.
5.2. Si l'assistance technique est fournie à l'Utilisateur final dans le cadre d'un accord distinct, les présentes Conditions ne s'appliquent pas.
5.3. Ce texte est la traduction française des conditions générales d'assistance technique originales rédigées en russe, que l'on peut trouver sur la page https://support.myoffice.ru/techsupport/. En cas de divergence entre les textes russe et français des conditions générales d'assistance technique, le texte russe prévaudra.
Date de la version actuelle des Conditions : le 1 septembre 2022
* - Suite au traitement, la Demande, en fonction de son objet, se voit attribuer une certaine catégorie et cette Demande est envoyée pour exécution, ce dont l'Utilisateur final est informé.
** - Les Demandes reçues dans le cadre des niveaux de support technique Étendu et Premium sont traitées par ordre de priorité, c'est-à-dire avant les Demandes reçues dans le cadre du niveau de support technique Standard.
*** - Le rapport standard comprend le numéro de la Demande, la date d'enregistrement, le sujet, les informations de contact de l'Utilisateur final.
**** - Le rapport standard comprend le numéro de la Demande, la date d'enregistrement, le sujet, les coordonnées de l'Utilisateur, le statut actuel, les résultats préliminaires.